الفيصل في شكواك.. “حماية المستهلك” يكشف معيار التفرقة بين عيب الصناعة وسوء الاستخدام
كشف إبراهيم السجيني، رئيس جهاز حماية المستهلك، عن آلية الجهاز في التعامل مع شكاوى المواطنين، موضحاً أن الإجراءات ترتكز على محورين أساسيين هما السلع تحت الضمان، والمخالفات المتعلقة بانتهاء الصلاحية أو البيع بسعر أعلى من المعلن. وأكد أن تكرار الشكاوى ضد شركة معينة قد يؤدي إلى سحب منتجاتها بالكامل من الأسواق.
آلية جهاز حماية المستهلك في تلقي الشكاوى
أوضح رئيس جهاز حماية المستهلك أن الجهاز يعمل بشكل أساسي على نوعين من الشكاوى التي يقدمها المواطنون. النوع الأول يتعلق بالسلع التي لا تزال في فترة الضمان وتظهر بها عيوب صناعة، بينما يختص النوع الثاني بالمخالفات المباشرة مثل بيع منتجات منتهية الصلاحية أو عرض السلع بأسعار أعلى من السعر الرسمي المعلن.
خطوات التعامل مع السلع المعيبة خلال فترة الضمان
عندما يواجه المستهلك مشكلة في سلعة ما خلال فترة الضمان، مثل ظهور عيب في سيارة جديدة، فإن الجهاز يتبع مسارًا محددًا لضمان حقوق المستهلك.
- يتوجه المستهلك في البداية إلى وكيل الشركة أو مقدم الخدمة لحل المشكلة.
- في حال عدم استجابة الوكيل أو رفضه حل المشكلة، يتقدم المستهلك بشكوى رسمية للجهاز.
- يقوم الجهاز بإبلاغ الشركة بالشكوى المقدمة ضدها في نفس وقت استلامها.
- يتم فحص الشكوى والاستعانة بخبراء متخصصين، مثل أساتذة كليات الهندسة في حالة شكاوى السيارات، لإعداد تقرير فني محايد.
- يحدد التقرير الفني سبب العطل بدقة، ويوضح ما إذا كان ناتجًا عن عيب في الصناعة أم بسبب سوء استخدام من جانب المستهلك.
إجراءات حاسمة ضد الشركات مكررة الشكاوى
يتخذ جهاز حماية المستهلك إجراءات تصاعدية في حال تزايد الشكاوى ضد شركة أو علامة تجارية معينة. ويقوم الجهاز باستدعاء مجلس إدارة الشركة المعنية لمناقشة أسباب تكرار الشكاوى والوقوف على أي قصور في خدمات ما بعد البيع. وفي حال ثبوت وجود عيب متكرر في منتج معين، قد يلجأ الجهاز إلى إلزام الشركة بسحب المنتج من الأسواق لصيانته أو سحبه نهائيًا. ولتسريع حل المشكلات، يتواجد مندوب عن كل شركة بشكل دائم لدى الجهاز للتعامل الفوري مع أي شكاوى.