الأسوأ خدمة في مصر.. تقرير شكاوى المحمول يكشف ترتيب الشركات الأربع
كشف تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات للنصف الأول من عام 2025 عن تلقيه أكثر من 123 ألف شكوى من مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر. ويوضح التقرير تفاوتاً في أداء شركات المحمول والإنترنت الثابت وسرعة استجابتها للعملاء، كما يستعرض الإجراءات التي اتخذها الجهاز لحماية حقوق المستخدمين واسترداد أموالهم.
إحصائيات شكاوى خدمات الاتصالات في مصر
تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 123,857 شكوى خلال الأشهر الستة الأولى من عام 2025 ضد مقدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت والهاتف الأرضي. وقد تنوعت قنوات استقبال الشكاوى لتسهيل وصول المستخدمين إلى الجهاز.
- مركز الاتصال (155): 84% من إجمالي الشكاوى.
- موقع الجهاز الإلكتروني: 9% من الشكاوى.
- تطبيق واتس آب: 3% من الشكاوى.
- تطبيق My NTRA: 3% من الشكاوى.
- منصات التواصل الاجتماعي: 1% من الشكاوى.
تقييم أداء شركات المحمول بناءً على شكاوى العملاء
بلغ متوسط عدد الشكاوى لخدمات الهاتف المحمول 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وسجلت شركة “وي” أقل معدل شكاوى بينما كانت “أورنج” الأعلى في معدلات الشكوى، وجاء تقييم أداء الشركات من حيث عدد الشكاوى وسرعة حلها كما يلي.
| الشركة | معدل الشكاوى (لكل 100 ألف مشترك) | متوسط زمن حل الشكوى (يوم) |
| فودافون | 50 | 0.09 |
| اورنج | 63 | 0.41 |
| إي آند | 43 | 0.14 |
| وي | 37 | 0.55 |
مقارنة بين شركات الإنترنت الثابت في مصر
وصل معدل شكاوى الإنترنت الثابت إلى 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وأظهر التقرير أن شركة “وي” كانت الأقل في عدد الشكاوى المقدمة من عملاء الإنترنت الأرضي مقارنة بباقي الشركات المنافسة.
| الشركة | معدل الشكاوى (لكل 100 ألف مشترك) | نسبة حل الشكاوى | متوسط زمن حل الشكوى (يوم) |
| وي | 198 | 97% | 2.84 |
| فودافون | 406 | 99.9% | 0.29 |
| إي آند | 903 | 98% | 0.03 |
| اورنج | 909 | 98% | 0.31 |
تفاصيل شكاوى الهاتف الأرضي وأجهزة المحمول
سجلت خدمات الهاتف الثابت 204 شكاوى لكل 100 ألف مشترك بمتوسط زمن استجابة بلغ 2.54 يوم ونسبة حل وصلت إلى 95%. أما فيما يخص شكاوى أجهزة الهواتف المحمولة فقد بلغت 2,308 شكوى، تركزت غالبيتها على تكرار الأعطال بعد الإصلاح ورفض استبدال الأجهزة المعيبة، مع العلم أن نسبة حل هذه الشكاوى بلغت 100% في متوسط زمني قدره 3.8 يوم.
إجراءات تنظيم الاتصالات لحماية حقوق المستخدمين
نجح الجهاز في إعادة مبلغ 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم في شكاواهم، حيث ارتبطت 76% من هذه المبالغ بشكاوى خاصة بمحافظ الدفع الإلكترونية. كما اتخذ الجهاز عدة خطوات لمواجهة المكالمات التسويقية المزعجة.
- إطلاق خدمة إظهار رقم المتصل للخطوط الأرضية.
- إيقاف الأجهزة المخالفة التي تستخدم في الاتصالات الجماعية.
- حظر الخطوط غير المسجلة المستخدمة في المكالمات الترويجية.
تفعيل الكود الموحد لإلغاء الخدمات غير المرغوب فيها
شهد الكود الموحد والمجاني #155* لإلغاء الخدمات الترفيهية وخدمات القيمة المضافة إقبالاً كبيراً من المستخدمين. وسجل الكود 5.4 مليون عملية إلغاء خلال النصف الأول من العام، مما يعكس زيادة وعي المستخدمين بحقوقهم وقدرتهم على التحكم في اشتراكاتهم بسهولة ومنع الخصومات غير المبررة من أرصدتهم.