في 6 أشهر فقط.. 123 ألف شكوى ضد شركات المحمول في النصف الأول من 2025 | تقرير رسمي يثير التساؤلات حول جودة الخدمة.
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره عن شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في النصف الأول من عام 2025، كاشفاً عن تلقي 123,857 شكوى بمعدل استجابة بلغ 97% ومتوسط زمن استجابة للشكوى وصل إلى 1.1 يوم. يأتي هذا التقرير في إطار حرص الجهاز على دعم حقوق المستخدمين وضمان جودة الخدمات المقدمة في السوق المصري.
تلقي الشكاوى وقنوات التواصل مع المستخدمين
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات ضد مقدمي الخدمات عبر عدة قنوات لضمان سهولة الوصول. هذه القنوات تهدف إلى تيسير عملية الإبلاغ عن المشكلات التي يواجهها المستخدمون.
* مركز الاتصال الموحد (155).
* تطبيق الجهاز للمحمول My NTRA.
* الموقع الإلكتروني الرسمي للجهاز.
* البريد الإلكتروني.
* تطبيق الدردشة الفورية (الواتساب).
أسفرت هذه القنوات عن استقبال 123,857 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97%، فيما كان متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.1 يوم.
توزيع الشكاوى حسب نوع الخدمة وقناة الاستقبال
تنوعت الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، حيث شملت خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت وأجهزة المحمول. كما تباينت القنوات الأكثر استخداماً من قبل المستخدمين لتقديم شكواهم.
* 59,554 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 48% من الإجمالي.
* 34,261 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 28%.
* 27,734 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 22%.
* 2,308 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 2%.
أما عن قنوات تلقي الشكاوى، فقد جاءت كالتالي:
* 84% من الشكاوى عبر مركز الاتصال (155).
* 9% من خلال موقع الجهاز الإلكتروني.
* 3% من خلال تطبيق واتساب.
* 3% من خلال تطبيق My NTRA.
* 1% من منصات التواصل الاجتماعي.
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول وتحديات المستخدمين
وصل إجمالي عدد شكاوى أجهزة المحمول التي رفعها مالكو الأجهزة ضد الوكلاء إلى 2,308 شكوى في النصف الأول من عام 2025، مع نسبة استجابة كاملة 100% ومتوسط زمن استجابة بلغ 3.8 يوم. تركزت أبرز هذه الشكاوى في عدة نقاط رئيسية.
* 57% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز.
* 27% رفض الاستبدال.
* 16% تظلم من الفحص الفني للوكيل.
يوضح الجدول التالي متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل من وكلاء الأجهزة:
| الوكيل | متوسط وقت حل الشكوى (يوم) |
| رؤية | 4.9 |
| سكاي | 5.3 |
| صافي | 5.6 |
| راية للتوزيع | 6.8 |
| I2 | 7.2 |
مؤشر شكاوى خدمات الهاتف المحمول وأداء الشركات
سجل معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك بشكل عام، بنسبة استجابة للشكاوى بعد التصعيد بلغت 97%، ومتوسط وقت استجابة قدره 0.24 يوم. يوضح الجدول التالي أداء شركات الهاتف المحمول الفردي في التعامل مع الشكاوى:
| الشركة | معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك | نسبة الاستجابة للشكاوى | متوسط وقت الاستجابة للشكوى (يوم) |
| فودافون | 50 | 97% | 0.09 |
| اورنج | 63 | 95% | 0.41 |
| إي آند (Etisalat) | 43 | 97% | 0.14 |
| وي | 37 | 98% | 0.55 |
شكاوى الإنترنت الثابت: مقارنة بين مقدمي الخدمة
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة للشكاوى بلغت 98%، ومتوسط وقت استجابة قدره 1.24 يوم. يعرض الجدول التالي تفاصيل أداء شركات الإنترنت الثابت في معالجة شكاوى المستخدمين:
| الشركة | معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك | نسبة الاستجابة للشكاوى | متوسط وقت الاستجابة للشكوى (يوم) |
| فودافون | 406 | 99% | 0.05 |
| اورنج | 909 | 99.7% | 0.08 |
| إي آند (Etisalat) | 903 | 99.9% | 0.03 |
| وي | 198 | 97% | 2.11 |
أداء شركات الهاتف الثابت في التعامل مع الشكاوى
بلغ معدل شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز وصلت إلى 95%، ومتوسط وقت استجابة للشكوى 2.54 يوم.
المبالغ المستردة للمستخدمين وحماية الحقوق
أكد التقرير أن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قام برد مبلغ 681 ألف جنيه مصري للمستخدمين خلال النصف الأول من عام 2025، وذلك بعد ثبوت أحقيتهم في الشكاوى المقدمة. كانت النسبة الأكبر من هذه المبالغ المستردة مخصصة لشكاوى محافظ الهاتف المحمول، حيث بلغت 76% من إجمالي المبالغ. يبرز هذا الإجراء الدور الرقابي للجهاز في حماية حقوق المستهلكين وضمان تعويضهم عند وجود مخالفات أو أعطال مثبتة.