ماذا قال مستخدمو المحمول والإنترنت؟.. تنظيم الاتصالات يصدر تقرير استطلاع الرأي للربع الثاني 2025
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره للربع الثاني من عام 2025، كاشفًا عن مستويات رضا مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت في مصر. أظهر التقرير تباينًا في أداء شركات الاتصالات الأربع الرئيسية – وي، وإي آند، وفودافون، وأورنج – عبر مختلف جوانب الخدمة المقدمة، وذلك بعد استطلاع آراء أكثر من 10 آلاف مستخدم.
مؤشرات رضا مستخدمي خدمات الهاتف المحمول
كشف استطلاع الرأي الذي أجراه الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن تقييم المستخدمين لجودة خدمات الهاتف المحمول، والذي شمل فروع المشغلين، وقت الانتظار، تنوع الأنظمة والعروض، جودة خدمة الصوت، جودة خدمة الإنترنت، خدمة العملاء، حل الشكاوى، ودقة المحاسبة. تم استهداف عينة ضمت 7437 مستخدمًا لخدمات الهاتف المحمول لضمان تمثيل شامل.
| الخدمة | We | e& | Vodafone | Orange |
| فروع المشغل | 84% | 79% | 78% | 76% |
| وقت الانتظار داخل الفروع | 73% | 66% | 62% | 69% |
| تنوع الأنظمة والعروض | 64% | 63% | 61% | 63% |
| جودة خدمة الصوت | 77% | 78% | 77% | 71% |
| جودة خدمة الإنترنت | 76% | 72% | 69% | 64% |
| خدمة العملاء | 79% | 80% | 80% | 68% |
| حل الشكاوى | 73% | 72% | 75% | 63% |
| دقة المحاسبة | 72% | 70% | 68% | 67% |
| التقييم العام لرضا العملاء | 79% | 82% | 80% | 72% |
أظهرت النتائج تفوق شركة “e&” في التقييم العام لرضا العملاء عن مجمل خدمات الهاتف المحمول بنسبة 82%، تلتها “فودافون” بـ 80%، ثم “وي” بـ 79%، بينما جاءت “أورنج” بنسبة 72%. ويلاحظ تباين الأداء في كل خدمة فرعية، حيث برزت “وي” في جودة الفروع ووقت الانتظار وجودة الإنترنت، بينما تفوقت “e&” و”فودافون” في خدمة العملاء وجودة الصوت.
تقييم جودة خدمات الإنترنت الثابت
بالإضافة إلى خدمات الهاتف المحمول، تناول التقرير مستوى رضا مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت. شمل الاستطلاع 2900 مستخدم لتقييم جوانب رئيسية مثل جودة خدمة الإنترنت، كفاءة خدمة العملاء، سرعة حل الشكاوى، ووضوح الفواتير والتعريفات.
| الخدمة | We | e& | Vodafone | Orange |
| جودة خدمة الإنترنت | 80% | 78% | 86% | 79% |
| خدمة العملاء | 71% | 59% | 72% | 43% |
| حل الشكاوى | 77% | 71% | 78% | 61% |
| الفواتير والتعريفات | 38% | 59% | 51% | 54% |
| التقييم العام لرضا العملاء | 63% | 65% | 78% | 67% |
سجلت “فودافون” أعلى نسبة رضا عامة عن خدمات الإنترنت الثابت بلغت 78%، تلتها “أورنج” بـ 67%، ثم “e&” بـ 65%، وجاءت “وي” في المرتبة الأخيرة بـ 63%. وتصدرت “فودافون” أيضًا مؤشرات جودة خدمة الإنترنت وحل الشكاوى وخدمة العملاء، فيما تفوقت “e&” في مؤشر الفواتير والتعريفات.
منهجية المسح ودور الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات
يحرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على قياس المؤشرات الفنية والتقنية لتقييم جودة الخدمات المقدمة من المشغلين بشكل شهري، ويهدف هذا التقرير الفصلي إلى استطلاع رأي المستخدمين للوقوف على مدى رضاهم الفعلي عن الخدمات. تم تنفيذ الاستطلاع بالتعاون مع إحدى بيوت الخبرة العالمية المتخصصة في بحوث السوق خلال الفترة من أبريل إلى يونيو 2025. وقد راعت منهجية الاستطلاع التوزيع الجغرافي والعمري والنوعي لعينة المستخدمين، لضمان تغطية كافة فئات المجتمع المصري، وتعكس هذه التقارير التزام الجهاز بضمان جودة خدمات الاتصالات ومواكبتها لتطلعات المستهلكين.