كشف تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات للربع الثاني من عام 2025 عن تباين في مستويات رضا مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت بمصر. أظهرت النتائج تفوقًا لشركة “وي” في جودة الإنترنت وفروعها لخدمات الهاتف المحمول، بينما برزت “فودافون” في خدمة العملاء وحل الشكاوى وريادتها لقطاع الإنترنت الثابت. يأتي التقرير ليعكس تقييم المستخدمين الفعلي لأداء المشغلين العاملين في السوق المصري.
التقييم العام لخدمات الهاتف المحمول حسب آراء المستخدمين
أفاد التقرير أن نسبة الرضا العام لمستخدمي خدمات الهاتف المحمول بلغت 82% لشركة “إي آند” (Etisalat Misr)، تليها “فودافون” بنسبة 80%، ثم “وي” بنسبة 79%، وجاءت “أورنج” في المرتبة الأخيرة بنسبة 72%. هذه النسب تعكس مدى رضا مستخدمي كل شركة ضمن العينة التي شملها الاستطلاع.
تفاصيل رضا العملاء عن خدمات الهاتف المحمول في مصر
أظهر استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تفصيلاً لأداء الشركات في عدة محاور رئيسية، وهو ما يوضح نقاط قوة وضعف كل مشغل:
رضا المستخدمين عن فروع المشغلين
| شركة | نسبة الرضا |
| وي | 84% |
| إي آند | 79% |
| فودافون | 78% |
| أورنج | 76% |
مؤشر وقت الانتظار داخل الفروع
| شركة | نسبة الرضا |
| وي | 73% |
| أورنج | 69% |
| إي آند | 66% |
| فودافون | 62% |
تنوع الأنظمة والعروض المقدمة
| شركة | نسبة الرضا |
| وي | 64% |
| إي آند | 63% |
| أورنج | 63% |
| فودافون | 61% |
جودة خدمة الصوت للمحمول
| شركة | نسبة الرضا |
| إي آند | 78% |
| وي | 77% |
| فودافون | 77% |
| أورنج | 71% |
تقييم جودة خدمة الإنترنت للمحمول
| شركة | نسبة الرضا |
| وي | 76% |
| إي آند | 72% |
| فودافون | 69% |
| أورنج | 64% |
رضا العملاء عن خدمة العملاء
| شركة | نسبة الرضا |
| فودافون | 80% |
| إي آند | 80% |
| وي | 79% |
| أورنج | 68% |
فاعلية حل الشكاوى
| شركة | نسبة الرضا |
| فودافون | 75% |
| وي | 73% |
| إي آند | 72% |
| أورنج | 63% |
دقة المحاسبة والفواتير
| شركة | نسبة الرضا |
| وي | 72% |
| إي آند | 70% |
| فودافون | 68% |
| أورنج | 67% |
مؤشرات رضا المستخدمين عن خدمات الإنترنت الثابت
وفيما يخص خدمات الإنترنت الثابت، فقد كشف التقرير عن النتائج التالية بعد استطلاع رأي المستخدمين:
التقييم العام لشركات الإنترنت الثابت
تصدرت “فودافون” مؤشر الرضا العام عن خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 78%، تلتها “أورنج” بنسبة 67%، ثم “إي آند” بنسبة 65%، وجاءت “وي” رابعًا بنسبة 63% من إجمالي مستخدمي كل مقدم خدمة.
جودة خدمة الإنترنت الثابت
| شركة | نسبة الرضا |
| فودافون | 86% |
| وي | 80% |
| أورنج | 79% |
| إي آند | 78% |
خدمة العملاء للإنترنت الثابت
| شركة | نسبة الرضا |
| فودافون | 72% |
| وي | 71% |
| إي آند | 59% |
| أورنج | 43% |
قدرة حل الشكاوى لخدمات الإنترنت الثابت
| شركة | نسبة الرضا |
| فودافون | 78% |
| وي | 77% |
| إي آند | 71% |
| أورنج | 61% |
رضا العملاء عن الفواتير والتعريفات
| شركة | نسبة الرضا |
| إي آند | 59% |
| أورنج | 54% |
| فودافون | 51% |
| وي | 38% |
منهجية إعداد تقرير رضا المستخدمين في مصر
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات هذا التقرير ضمن جهوده لتطوير طرق قياس جودة خدمات الاتصالات في السوق المصري، ليشمل تقييم كل من المشغلين والمستخدمين. يعتمد الجهاز على قياس المؤشرات الفنية شهريًا، بالإضافة إلى استطلاع رأي المستخدمين بشكل دوري.
تم إعداد التقرير بالتعاون مع بيت خبرة عالمي متخصص في بحوث السوق، وشمل استطلاع الرأي عينة واسعة من المستخدمين خلال الربع الثاني من عام 2025 (الفترة من أبريل إلى يونيو 2025)، حيث بلغ عدد المشاركين 7437 مستخدمًا لخدمات الهاتف المحمول و2900 مستخدم لخدمات الإنترنت الثابت. راعى الاستطلاع التوزيع الجغرافي والعمري والنوعي لضمان تمثيل كافة فئات المجتمع المصري.
تضمنت محاور استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول النقاط التالية:
- فروع المشغلين.
- وقت الانتظار داخل الفروع.
- تنوع الأنظمة والعروض المقدمة.
- جودة خدمات الصوت والإنترنت.
- التعامل مع خدمة العملاء.
- حل الشكاوى.
- دقة المحاسبة (الفواتير والرصيد).
كما شمل استطلاع رأي مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تقييم الجوانب التالية:
- جودة خدمة الإنترنت.
- خدمة العملاء.
- حل الشكاوى.
- الفواتير والتعريفات.
يهدف هذا الاستطلاع إلى الوقوف على مدى الرضا الحقيقي للعملاء وربطه بنتائج تقارير الجودة الفنية الصادرة عن الجهاز.
